Médiatiser une information auprès du grand public qui est beaucoup moins médiatique auprès des prescripteurs et des associations de patients ?

Cas rapportés par un néphrologue et par un acheteur dialyses et nutrition parentérale

Mot clés : Risques communication rupture de stock Communication

1. Problématique

Comment réagir efficacement lorsque les médias s’emparent d’un sujet, éviter d’entrer en gestion de crise un vendredi après-midi, maitriser la communication au sein des établissements et anticiper un risque de rupture de stock.

2. Personnes concernées par ce sujet

Un grand nombre d’acteurs sont concernés par ce type de problématique, ils défendent un objectif commun la sécurité patients.

Ces acteurs sont pluriels et ont des processus de validation, des calendriers et des intérêts divergents ce qui complique et désorganise le fonctionnement des établissements de santé, des cliniciens et des laboratoires.

  • ANSM
  • Laboratoires
  • Cliniciens et Care unit manager
  • Achats
  • COMEDIMS
  • Patients
  • Associations de patients        

3. Actions mises en place

La réaction au sein du groupe d’établissement a été tardive. C’est un établissement qui a alerté les achats en les informant que les approvisionnent étaient tendues.

La décision d’acheter par précaution un produit de substitution a été prise en urgence un vendredi après-midi avant un départ en vacances sans autre concertation

4 . Communication

Mails et téléphone

5. Bénéfices

Aucun : stress, perte de temps et mauvaise qualité de la communication des achats et une perte d’image pour l’ensemble des acteurs impliqués dans ce dossier

Mise en place d’une méthode permettant de gérer ces situations plus facilement et plus rapidement pour les prévenir les prochaines ruptures

6. Critique de la méthode employée

Pas de processus et de solution qui permet à n’importe quel acteur du groupe de saisir facilement la cellule achat d’un problème local et potentiellement global.

Pas d’outils disponibles pour gérer cette situation de crise.

7. Solutions apportées

Pour répondre à cette double demande des médecins, care unit manager et achats avec e-COM, il est possible :

  1.  de créer un lien permettant à partir de l’intranet des établissements de saisir la COMEDIMS (ou tout autre commission). Un accusé de lecture est automatiquement envoyé au demandeur et si le sujet le nécessite la création d’une salle de e-avis dans est instantanée et permet de
  • Définir la problématique, 
  • Recueillir les questions spécifiques,
  • Travailler sur les hypothèses
  • Définir les attendus méthode de travail 
  • Échanger et communiquer ….
  • Avec e-COM, il est également facile d’inviter des experts à la discussion et d’élargir la discussion par l’ouverture d’une salle de discussion à l’ensemble des personnes impactées par le problème afin de les écouter, les tenir informer et qu’ils puissent documenter leurs difficultés
  • Il est également possible grâce à la docuthéque de mettre à disposition les documents utiles
    • Formalisation des règles de substituions
    • Communication services et patients
  • Communication

En cas d‘évolutions du dossier quelques mois après la « crise » il est possible d’informer facilement l’ensemble des acteurs qui ont été impactés  et de relayer le probable démenti

9. Discussion

Faut-il de préparer et se doter de solutions pour mieux gérer ces situations exceptionnelles mais récurrentes ou attendre que la crise soit avérée pour la gérer par mails téléphone réunions ?